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「最近、顧客が減ってきた気がする。」
「もっと喜んでもらえるものを作りたいけど、どうするべき」
と、悩んだことはありませんか？

もしかしたら“自分目線”で考えているのかもしれません。本当に必要なのは、顧客がどんな気持ちかを知ること。

商品やサービスを届けたい顧客は、どうして購入するのでしょうか？
「カスタマージャーニー」は、それを視覚化するために欠かせません。

相手の立場に立ち、感情を読み解いて考えることができれば良いものを提供することができるようになります。

この記事では、カスタマージャーニーの基本をわかりやすく解説していきます。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認知・購入・契約するまでのことを言います。
customerは顧客、 journeyは旅行と訳されるところから、購入までの道のりを「顧客の旅」に例えて言われます。

例えばカフェに行くとき「カフェを知る→興味を持つ→調べる→来店する」という流れをたどります。
この流れがカスタマージャーニーです。

カスタマージャーニーを作るメリット

商品やサービスと出会い、購入、利用するまでのプロセスを考えることで行動や、その時の感情や思考が見えてきます。

「顧客はどんなことに期待しているんだろう？」「ここで不安を感じるかもしれないな」
と、深堀りして考えていく事で、例えば「顧客が『もっと〇〇だったらいいのに』と感じているポイントが分かり新機能のアイデアに繋がる」など、新しい商品開発や改善案が生まれます。

作らないとどうなる？

ズレた商品・サービスになる

「これがいいだろう」と思って作ったものが的外れ。
顧客の本音が分からないから、改善ポイントが分からない。
「なんか違う」と思われてリピートされない。

離脱に気づけない

「最近売れないなぁ」と思っても、どこで顧客が離脱したか分からない。
何を直せばいいのか分からないまま、時間が過ぎていく。

売上が下がる

顧客目線で考えず、自分本位で作ったサービスは、どんどん選ばれなくなる。
売上が落ちていって、気づいた時には「もう遅い」

ずれた商品を売ってずれた施策をしてずれたまま時間とお金を無駄にする。ことになります。

最初にやることはこれ！

①どんな人があなたの理想の顧客（ペルソナ）ですか？
②顧客（ペルソナ）は、あなたの商品やサービスを通じてどんな体験を得たいと思っていますか？
③顧客（ペルソナ）の行動や感情を「なぜこう思った」「どうしてこの行動をしたんだろう」と何度も深堀して想像します。

例えば「アンケート結果を参考にしてみる」「顧客の声を読み返してみる」など。顧客の行動と気持ちを想像すると、これまで見えなかった課題が見えてくるはずです。

目的とゴール設定、どうすればいいの？

ペルソナが決まったら目的、ゴールを決めていきます。

目的とゴールを決める

ゴール:　何を得たいか（到達点）
目　的:　何のため（顧客がサービスにたどり着くまでの道のり）
目　標:　目的に行きつくように、目的から外れないように目印にするもの

ゴールを明確にすることで、そこに行きつくまでの各ポイントが分かりブレることなく行動することができます。
さらに、数値目標を入れることで、具体化され視覚的にも分かりやすくなります。

理解・改善していく

ゴールを理解したら、そこまでの道のりを考え、改善していく。
そのためには顧客を理解することで、改善点が見つけることができます。

例えば改善するべき時のポイントは下記３点です。

離脱率が高い

顧客がSNSサイトのどこで離脱しやすいのかを特定できます。
対策として例えばカスタマージャーニーの導線や情報に問題がないかを見直します。入力フォームを簡略化したり、決済方法を増やすなどの対策を講じることで、離脱率を下げることができます。

満足度が低い

サービスを利用するところの感情の変化を可視化することで、どこで不満を感じやすいのかを特定します。
対策としてはカスタマージャーニーのサポート体制やコミュニケーションに課題がないかを考え、改善します。

新規顧客の獲得が伸び悩む

商品やサービスを知り、興味を持つ認知行動を理解することで、効果的なマーケティング施策を考えます。

カスタマージャーニーで具体的な課題を発見、改善策を考えた結果、顧客満足度の向上や売上増加、業務効率化などの効果を得ることができます。

検証・改善する

カスタマージャーニーは、一度作ったら終わりではありません。
「仮説が合っていたか？」「どこにズレがあったか？」を定期的に検証することが大切です。

検証と改善を繰り返すことで、より顧客に寄り添ったサービス設計ができるようになります。

カスタマージャーニー作成時の注意点

カスタマージャーニーを作る時に多くの人失敗してしまうことがあります。

① 自分目線で作ってしまう

顧客の気持ちではなく、「自分たちの都合」で作ってしまうと実際とかけ離れたものになります。顧客インタビューを実施したり、アンケート調査をするのもよいです。

② 理想ばかりを並べてしまう

「こうあってほしい」という理想を並べるだけでは、本当の動きが見えません。実際の顧客データや実例をもとに組み立てましょう。

③ 段階がざっくりしすぎてしまう

サービスの内容を考える時に顧客の動きや感情の変化があいまいだと、改善すべき場所が分かりません。細かく具体的に段階を描くことが重要です。

④ 作っただけで満足してしまう

「作って終わり」ではありません。検証・改善を何度も繰り返す必要があります。

まとめ

誰に、どんな未来や価値を届けたいのか。
この2つを考えてからカスタマージャーニーを作ることで、
顧客満足度を高め・離脱を改善し・売上アップにつながります。

顧客の行動と感情を具体的に何度も考えて作ったら終わりではなく定期的な検証と改善が大切です。

顧客満足度を上げて喜んで貰えるように、良いものを提供することができるように一緒に頑張りましょう！